服务支持计划

鸬鹚尊享服务是为保障客户系统稳定运行而设计提供的服务产品，为用户提供技术支持，包括热线支持、在线服务、应用指导、需求反馈、环境部署支持等，可满足用户应用操作需求。秉承“成就客户”CARE的服务理念，创建从规划、实施、运维到人才培养一整套解决方案。

依托于目前的沉淀已经完成了金融、运营商等对接和中科软等各类行业推广。
上千家销售网络

1、7*24热线支持

    通过热线电话的方式为客户提供日常应用过程中遇到的常见问题答疑和应用建议。

  （1）获取方式 

    用户通过拨打服务热线400-014-9467获取。

    （2）服务时间

    按照北京时间提供服务，服务时间为7*24小时，指周一至周日0:00-24:00。

    （3）科技保险

    按照北京时间提供服务，服务时间为7*24小时，业务保障提供对应的服务保障补偿和备机保障。

2、在线服务

在线服务是指用户在软件使用中可通过提交服务工单的方式，及时向鸬鹚反馈软件应用问题、软件故障、功能需求、建议等，鸬鹚服务人员根据反馈类型及工单描述进行答复处理。

    （1）反馈通道

    鸬鹚服务热线：400-014-9467、business@Luccitechtech.com

    （2）交付标准

    在线服务-问题反馈通道7*24小时开通，用户可随时提交反馈到：business@Luccitechtech.com。鸬鹚根据用户反馈的问题故障级别、服务类型、先后顺序进行受理和答复，提单处理进度将通过邮件、等渠道知会提单反馈人员。

    （3）响应标准

3、补丁更新

标准补丁更新是指客户可获得与产品相关的软件修正补丁、功能改善补丁、产品功能包等（仅提供软件补丁，不包含更新服务）。

获取方式：用户可通过business@Luccitechtech.com获取鸬鹚最新补丁申请，按照鸬鹚回复相关链接，按计划进行补丁更新。

4、版本升级

版本升级是指客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本（仅提供软件许可，不包含升级服务）。

获取方式：用户可通过鸬鹚服务邮箱：business@Luccitechtech.com获取鸬鹚最新版本升级包，按照计划进行产品更新、升级许可。

5、业务运维

业务运维是指针对客户提供环境部署及日常运维支持，针对已购买相关品套件的客户，提供部署调试指导及运维支持。

6、环境部署

提供鸬鹚系统首套正式环境及测试环境的标准方案部署支持与指导以及日常运维支持。

7、教育培训

用户成长支持是基于服务构建的知识及学习成长体系，为客户提供鸬鹚社区互助渠道、技术文档和在线课程，掌握企业的所有与服务相关的内容。

 8、技术文档

鸬鹚官方发布完整的、体系化的产品操作手册、应用案例及常见问题解答，用户可以通过学习标准产品技术文档，快速了解产品。

 9、在线课程

用户通过在线方式学习鸬鹚视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等。

鸬鹚官方发布完整的、体系化的产品课程，包括培训视频、培训文档、产品实操课件等，可按业务领域学习等。

 10、服务报告

（1）服务报告内容

服务报告的构成主要包括但不限于：客户购买和使用系统的基本情况，用户使用热线、在线客服、提单反馈的数据统计与记录等。

（2）服务报告的获取

客户的系统管理员用户可收到鸬鹚发送的服务报告邮件。服务报告生成后及时通过短信、云之家消息、邮件通知等多种方式知会系统管理员。

（3）服务报告提供范围及频率

至少每年提供一次服务报告。

11、专属技术经理

专属技术经理是为鸬鹚服务客户指定的专属支持人员，负责在客户生命周期各个阶段协调多方资源帮助客户更好的应用系统，帮助客户成功。

专属技术经理主要职责包括：

•     针对用户提交的问题反馈和建议及时跟进、解决；
•     根据服务报告和数据分析，主动发现、解决并预防问题；
•     针对紧急问题或故障提供第一时间响应和处理；
•     针对系统应用的疑难问题，组织协调专家资源进行分析解决；
•     针对客户更高的管理应用要求或个性化需求，组织协调专家资源提供咨询或方案；
•     组织针对客户系统使用人员的培训及学习指导；
•     对客户资源使用、应用部署提供分析意见和建议

12、本土化运维服务体系

鸬鹚科技提供全球化服务体系，鸬鹚已经快速覆盖深圳，上海、北京、广州、成都、南京、苏州、南昌、香港、澳门及海外。覆盖指导和培训专业工程师数百人，拥有一千家以上渠道，覆盖全球，还提供的全球合作运维服务。目前拥有14个亚太服务点，8个非洲服务点、10个中东服务点。

亚太

Australia

澳大利亚

Sydney

Unit 4, 39 Herbert StreetT

Hong Kong

香港

Unit 5-7, 25th Floor,
Orient International Tower,

India

印度

1st Floor, Tower ‘C’,
Building No 10

Indonesia

印度尼西亚

Gedung MD Place Tower 1,
5th Floor, Unit 2,

Japan

日本

Tokyo Club Building 11F, 2-6,

Korea

韩国

19F Hana Securities Building,
82 Uisadang-daero,

Malaysia

马来西亚

Unit 802 & 803, Level, 8
Uptown 2, 2, Jalan SS 21/37,

New Zealand

新西兰

Auckland

32 Canaveral Drive,

New Zealand

新西兰

Wellington

Unit 2,3 Edward Street

Philippines

菲律宾

Units 6 and 7,
9th Floor, 2251 Wilcon IT Hub,

Singapore

新加坡

150 Kampong Ampat
#06-09 KA Centre

Thailand

泰国

444 Olympia Thai Tower, 10th Floor,

Vietnam

越南

Hà Nội

3rd Floor, Elcom Building,
Alley 15, Duy Tan Street,

Vietnam

越南

Ho Chi Minh City

4th Floor, Duong Anh Building,
181 Dien Bien Phu Street,

非洲

南非

Westcon Building

安哥拉

Community Manager – AngolaBelas Business Park

肯尼亚

5th Floor, Tower 2

毛里求斯

37 Mere Barthelemy Street

摩洛哥

16 Rue des Asphodèles 

纳米比亚

C/O Rieks van der Walt and Feld Strasse

尼日利亚

17a Remi Fani Kayode Street

塞内加尔

1er Etage, Batiment Jaune Point E

Bahrain

巴林

Manama

22nd Floor, Office No. 2223

埃及

Cairo

Land 133, Banks Sector

70th St, Raya Building

Kuwait

科威特

Kuwait City

2nd Floor, Office No. 5400

Oman

阿曼

Muscat

Office G28, Ground Floor, PC 118
Regus Business Center

Qatar

卡塔尔

Doha

Office No. L09
3rd Floor, Global Business Center

Saudi Arabia

沙特阿拉伯

Riyadh Comstor

2nd Building No. 7022,
Floor 3- Unit No 359,

Saudi Arabia

沙特阿拉伯

Riyadh Westcon

2nd Floor, Unit 2
Building 8894

Saudi Arabia

沙特阿拉伯

Khobar

Level 21
Al Shaikh Tower
King Fahad Road

Saudi Arabia

沙特阿拉伯

Jeddah

L7, AlMurjana Tower

United Arab Emirates

阿联酋

Dubai

Westcon Middle East FZE
JAFZA View 18

鸬鹚科技的自动化、安全、性能和洞察力功能组合使我们的客户能够创建、保护和运行感知可控，随需而变的应用，从而降低成本、改善运营，并更好地保护用户。

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